Система лояльности направлена в первую очередь на повышение среднего чека и ускорение возвращаемости клиентов. Погружаясь глубже, можно решать более узкие задачи, такие как оценка эффективности рекламного канала, продвижение новинок или работа с узким сегментом аудитории. Рассмотрим какие инструменты есть в системе «Мой Кассир» и как ими пользоваться.
Скидки
Скидки это самый простой инструмент системы лояльности. Вы можете снизить стоимость всего чека или некоторых позиций в чеке. У скидок большое количество настроек и по времени применения и по дням недели и даже по категориям клиентов. Вы можете подробно прочитать:
Ручная скидка – применяется кассиром вручную, например когда клиент предъявил пенсионное свидетельство. При таком типе скидок возможны злоупотребления со стороны кассира. Очень рекомендуем пользоваться встроенной системой видео-контроля.
Автоматическая скидка – применяется при выполнении определенных условий. Например скидка на конкретные виды продукции, или на весь чек при достижении определенной суммы.
Скидка на чек – чек уменьшается на конкретную сумму в независимости от того, какие товары в чеке присутствуют.
Замена цены – по сути это замена обычной скидки, просто вы задаете конкретную цену на товар. Например «все большие пироги по 300 рублей».
Основной недостаток скидок, что они наносят максимальный ущерб вашей рентабельности. Больше скидок – меньше прибыль.
Дальше рассмотрим более тонкие инструменты работы с клиентами.
Акции
Под акциями можно понимать вознаграждение пользователя за какое-либо действие, отклонение от своей привычной модели потребления. Примеры акций:
Товарный набор – этим типом акций можно реализовать формат «2+1» (купи 2, третий получи бесплатно), набор по сниженной цене (кофе + круассан), формат бизнес-ланчей (салат, суп, горячее за фиксированную цену) и многие другие задумки. Если набор товаров большой, то мы говорим об увеличении среднего чека. Если предложение просто выгодное на рынке, то увеличиваем возвращаемость клиентов.
Счетчик подарков – все мы знаем про формат «6-й кружка в подарок» или «5-й бизнес-ланч бесплатно». Этот инструмент полностью направлен на возвращаемость клиентов.
Повышенные бонусы – мы помним что скидки сильно бьют по рентабельности бизнеса. Бонусы гораздо более мягкий инструмент. Если вы используете бонусную систему в сети, то сможете менять начисляемый % бонусов на позиции в продажах которых вы заинтересованы. «Двойные бонусы за товар дня», как пример данной акции.
Акции более сложный инструмент чем скидки. Если для скидки достаточно желтого ценника, то для акций нужны и рекламные материалы и обучение продавцов, а самое главное – понимание какую задачу вы решаете каждой акцией. Но освоив эти инструменты, вы получите гораздо более высокие результаты, чем от скидок.
Бонусная система и клиентская база
Бонусная система позволяет и персонализировать маркетинг и сократить прямые потери бизнеса от скидок. Накапливая бонусы клиент так или иначе себя идентифицирует – вам доступна информация о среднем чеке, любимых блюдах, частоте посещения ваших клиентов. Важно сформулировать мотивирующие условия для аудитории, чтобы повысить средний чек и возвращаемость.
Категории клиентов – всю клиентскую базу вы можете разделить на категории и для каждой категории задать свои условия накопления. Например 3% для обычных клиентов и 5% для VIP.
Подарочные сертификаты – возможность как продавать, так и разыгрывать на мероприятиях карты различного номинала. При предъявлении карты или номера продавец сможет списать все или часть баллов в оплату текущей покупки.
Отчеты
Как в ежедневной операционной деятельности так при разработке системы лояльности вами помогут следующие отчеты:
Отчет по продажам клиентов – кто сделал больше покупок, сколько бонусов потрачено, а сколько накоплено за период.
Карточка клиента – даты всех покупок, любимые товары, история бонусов.
Отчет по скидкам – какие скидки за период применялись чаще других, сколько вы за них потратили.
Контроль потерь – список клиентов которых нет 7 / 14 / 28 / 56 дней с момента последней покупки.
Динамика базы – список новых клиентов созданных за различный период времени.
Франчайзинг и федеральные сети
Если вы работаете в рамках сети и у вас есть разделение на партнерский кабинет и личные кабинеты, то для вас будет актуальны следующие статьи:
Мастер-номенклатура – номенклатура должна быть перелинкована, чтобы «капучино» у франчайзи и у вас значили один и тот же напиток.
Создание акций на сеть – вы можете создать акцию во всех личных кабинетах франчайзи одновременно или в выбранных. Также вы можете дать различный уровень прав на редактирование условий акций.
Отчеты по акциям по сети – важно не только создать акцию, но и оценить ее применение по сети. Какой из городов успешно ее внедряет, а кто не справляется со своей задачей.